用户是直接使用最终产品和服务的人或组织。这种产品和服务可能不是自费购买的，但可能是赠送的，可能用于工作配给。
顾客是为产品和服务付费的人或组织。客户不一定是产品或服务的使用者，但必须是为这一产品或服务付费的人。
人员的作用似乎并不复杂。困难在于你必须同时服务好客户和用户。而且，用户和客户可能是同一个人，也可能不是同一个人，可能是个人，可能是企业或组织。你的计划应该照顾好每个角色的需求，才是好的产品设计。
②客户需求和用户需求的区别是什么？
客户和最终用户通常是两类人。他们的立场、价值认同、角色定位等方面不同，导致在同一项目中给予设计师或pd服务人员的信息输入存在诸多差异，甚至某些方面会产生两个完全相反的方向。
取一个非常具体的🌰。
在电力抢修场景中，在抢修过程中，由于操作不规范，极易造成人员伤亡，因此，对安全操作过程的要求
对抢修人员的要求非常严格。抢修人员在执行作业前，需要填写一份安全作业流程表，比如第一步开哪个闸门，第二步开哪个闸门，可能多达20个步骤。填写完成后，他们需要再次演练操作流程，并全程录制音视频。
-抢修人员常见工作场景（难以腾出双手用手机完成复杂操作）
针对这个场景，客户的目标是把所有的工作流程搬到线上，通过一些智能化、数据化的手段，让业务运营更高效、成本更低，最大限度地减少人工操作。
因此，因应这项需求，我们进行了一项
经查，几乎都是警觉的、排斥的。他们T指出，对于一线抢修人员来说，线上操作与他们的使用习惯很不一致。业务人员更习惯于线下手工填表，手机小屏幕填表，冗长的文字输入，十几步的操作显然不适合正在抢修的业务人员！
-中压抢修中抢修人员需填写的部分表格
③作为设计师，如何平衡客户需求和用户需求之间的矛盾？
经过一线调研，我们内部判断该部分工作线上化，反而增加了用户的使用负担，认为客户之所以要将该部分工作线上化，可能是需要一个系统可查的数字化文档存档，便于随时在线抽查抢修工作是否合规，实现安全工作流程的在线监管。
因此，为了“平衡客户需求和用户使用习惯”，我们还是希望用户线下填写，通过照片文字识别转换成电子工作表单，再上传到系统备份。这样既能保证客户的线上管理需求，又不增加业务人员的使用负担。
然而，当我们为客户想出这个方案时，客户的反馈是：“你不理解这个需求背后的思维。”
一是安全工作流程智能推荐。
客户的目标是，电子表单只是第一步，当收集到更多的数据后，对积累的工作表单数据进行研究分析，最终实现安全工作流程的智能推荐。到那时，只要损坏的
设备系统已知，抢修方案、安全工作流程可自动推荐，不再需要业务人员自行判断、填写相关内容。为了实现这一长期目标，短期经验的丧失现在是必要的。
二是在线实时监管，保障抢修人员安全。
中压抢修过程中工作流程不规范是造成人员伤亡和损失的主要原因。现有的线下工作形式模式存在监管漏洞，需要以线上的方式实时监管，也便于后期随时抽检，为的就是保障抢修人员的安全。
-现有抢修过程中，安全作业表单只需抢修人员线下填写，作为抢修工作记录，难以发挥安全作业规范监督作用。
三、线上填报可语音录入
要完成。
由于现场工作环境和戴着手套，书写非常粗略，文档管理难度很大，技术难以识别，但通过语音输入就能完成在线填写。
这是一个非常典型的客户需求与用户需求完全相反的项目。
-抢修人员在抢修过程中养成了用手机查询抢修相关信息、与队员沟通的习惯。采用语音方式填写表单内容是一种可行的方案。
作为设计师，我们能不考虑用户的诉求吗？毕竟买单的是客户~
答案当然是否定的！
在一些宏观目标之前，客户的需求必然会打破现有用户的一些工作习惯，牺牲部分现有用户的体验。但作为设计者，我们应该尽量站在一线用户的角度，通过其他方式尽量减少这些变化对他们的负面影响。
在了解了客户的真实意图后，我们提出了分阶段的方案进行线上推广。
第一阶段，一线人员在抢修过程中仍采用线下填表的传统方式，待抢修完成后即可提交电子表格。再到第二、第三阶段，等待用户逐步适应、逐步优化，逐步过渡到完成线上填写。
-针对抢修现场复杂危险的作业环境（高空作业、带电作业、恶劣天气等），要严格抢修人员安全过程监管。
客户给出的需求对他们自己的业务肯定是有价值的，但对那个用户来说不一定是最友好或最有价值的需求。除了通过公关产生的需求
商业的会期思维，客户的需求也可能夹杂着一些主观偏好，这就需要设计师和产品经理一起做分析，尽量剥离出与个人偏好相关的不合理需求。另一个客观现实是，很多站在客户这边制定目标和需求的人，已经脱离一线工作人员，长期工作，他们从专业角度提出的一些需求，也需要我们通过一线调研和访谈来验证。
④作为设计的思维
弄清项目复杂需求的真实面目是设计成功的关键
需求分析，如果处理不当，可能会导致误解、挫折、障碍和潜在的项目延迟。因此，需求分析是产品设计的基础。在上述电力的情况下，客户
而用户提出的不同需求又如“雾里看花”般模糊，很容易让设计师迷惑。
我们首先要做的是拨开迷雾，明确要求的具体内容：
业务（客户）需求：反映组织或客户对系统和产品的高层次目标要求；
用户需求：用户在使用产品时必须完成的任务。通常可以通过访谈和调查绘制用户画像和用户任务流程，通过分析挖掘用户的具体诉求；
功能需求：定义了产品必须具备的软件功能，使用户能够利用产品或系统完成任务，从而最终满足业务需求；
非功能性需求：指产品为满足业务需求，除功能性需求外必须具备的特性，包括安全性、可靠性、易操作性等。
-通过对业务全流程的调研梳理，收集整理所涉及的所有角色具体工作、遇到的痛点和需求，从业务全景的角度对所有需求进行分类。
业务需求的核心是能否解决问题、提高效率。而且这类产品在使用上是强制性的，所以基于业务需求的功能比用户体验更重要。在这种情况下，产品服务于客户的业务需求，而不是需要产品来引导需求。只有当客户的需求与我们提供的几乎100%匹配时，客户才会付钱。比如我想要一个螺丝钉，如果你能提供，我愿意花钱买。因此，设计师在这一点上不应该把真实体验的细节看得太重。
零业务需求有许多实现路径，一个
d选择最方便用户的路径
客户业务需求是一个指导性框架。任何其他描述应遵循“业务需求”的规定。但“业务需求”不能直接转化为产品的功能需求，需要用户需求为功能和体验设计提供具体的决策依据和细节。
用户需求必须从使用产品的用户那里收集，他们知道他们想用产品完成什么。因此，当业务需求和用户需求发生冲突时，设计者需要通过其他方式最大限度地减少这种变更对他们的负面影响。
不要让客户为用户说话
客户有时试图为实际用户说话，但通常不能客观准确地描述“用户需求”。用户需求必须来自产品的真实用户，并且必须通过
前线研究和访谈允许实际用户参与收集需求的过程。客户的需求除了通过业务的专业思考产生的需求外，还可能掺杂着自己的主观偏好和判断，这就需要设计师和产品经理一起做分析，尽量剥离出与业务目标无关的不合理需求。
最后，我想说👇
不要怀疑你的客户不懂业务，他们都是10年的老手，也不要怀疑你的用户不懂产品，他们都是一线用户，只是你看问题的角度不一样。作为设计师，我们需要深入一线，洞察其行为背后的本质，提供真正的设计价值。